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VENTAS

TIPOS DE PREGUNTAS

Ventas: Qué Preguntar en las Ventas

Ventas: Qué Preguntar en las Ventas

VENTAS CON PNL

TIPOS DE PREGUNTAS EN LAS VENTAS

PARA QUÉ SIRVEN LAS PREGUNTAS EN LAS VENTAS

Sostenemos que un vendedor debe escuchar más y hablar menos. Esto no quiere decir que no haga buenas preguntas, ya que de esta manera podrá obtener información para ofrecer a su cliente el producto que le otorga el beneficio buscado.

Recordemos que el beneficio, es lo que hace que el cliente para de su estado presente a un estado deseado. Y es a través de las buenas preguntas, que el vendedor determina cuál es el estado presente del cliente, y junto con él, definen cuál es el estado deseado.

De esta manera que claro que es importante hacer preguntas precisas, y desarrollar la escucha activa. No se trata de preguntar por preguntar, sino de mostrar verdadero interés en las necesidades del cliente.

Por lo tanto, el mejor tips para hacer buenas preguntas, es preguntar desde el interés genuino. El vendedor debe transformarse en una especie de psicólogo del cliente, logrando adecuada apertura y generando confianza.

SUAVIZAR PREGUNTAS EN LAS VENTAS

La técnica de suavizar preguntas en las ventas, explicada más abajo, nos invita a animarnos a preguntar más. Al contrario de lo que creemos, el cliente recibe bien que se le pregunte. Pero si fuera el caso de un cliente con el cual no sentimos suficiente confianza, utilizaremos entonces la técnica de suavizar preguntas.

Dicho lo anterior, los objetivos de suavizar preguntas en las ventas, puede resumirse en:

  1. Establecer sintonía y favorecer el entendimiento con el cliente.
  2.  Descubrir las necesidades del cliente.
  3.  Explorar sus valores (en qué se basa para tomar una decisión)

Las preguntas bien hechas hacen pensar. Las preguntas tontas generan respuestas tontas. Por eso, las preguntas deben estar hechas con genuino interés, ya que deben ayudar a precisar lo que quiere el cliente y crear un ámbito para otras posibilidades.

TIPOS DE PREGUNTAS EN LAS VENTAS

PREGUNTAS CERRADAS EN LA VENTA

Están encuadradas de tal manera que la respuesta pueda ser “si” o “no”.

“Se dio cuenta usted de lo útil que puede ser este producto?”, es un ejemplo de pregunta cerrada (y un ejemplo de pregunta manipuladora). Este tipo de pregunta puede ser útil para verificar información.

“Déjeme ver si entendí bien… lo que usted necesita es…” es un ejemplo de pregunta cerrada para verificar un buen entendimiento.

PREGUNTAS ABIERTAS EN LA VENTA

Las preguntas abiertas están pensadas para abrir un tema y explorar nuevos caminos. Indudablemente son las más útiles. Para quienes tienen conocimientos previos de PNL, pueden profundizarse con el uso del metalenguaje. Inician con “cómo”, “dónde”, “cuándo”, “cuál” o “quién”. Tienen la característica de que No se puede contestar con un simple “si” o “no”.

PREGUNTAS DIRECTAS EN LA VENTAS

Las preguntas directas tienen la finalidad de llegar a la verdad. Hacen que al cliente le resulte fácil decir lo que desea decir, y al vendedor poder comprender con exactitud lo que está diciendo. Un ejemplo es: “¿Qué es exactamente lo que usted necesita?”

Las mejores preguntas directas son las específicas. Cuanto más específica sea la pregunta, más información de interés, obtendremos.

No es lo mismo preguntar, ¿qué anda buscando? Que preguntar ¿específicamente, que tipo de coche busca?

PREGUNTAS MANIPULADORAS EN LA VENTAS

Las preguntas manipuladoras tienen como objeto final conseguir que los clientes digan lo que el vendedor quiere que digan. Pretenden dirigir al cliente por un camino predeterminado y reducir sus opciones. “¿Se dio cuenta de los beneficios que le estoy dando?” es un buen ejemplo.

TIPOS DE PREGUNTAS MANIPULADORAS

Reencuadre

Antes de la pregunta se hace una afirmación que parece muy cierta.

“Un estudio demostró que el 70% sufre problemas de visión cuando utilizan monitores comunes en vez de utilizar los anti-réflex. ¿Qué piensa ahora que sabe eso?”

Preguntas Polarizadas

Se obliga al cliente a elegir uno de los polos, y luego se usa su respuesta para forzar la aceptación de una condición no expresada. Pretenden hacer sentir culpable al posible comprador.

“¿Seguro que le interesa que su mujer esté feliz cuando cocina, ¿no?”

“Claro que si”

“¿Entonces por qué no compra esta batería de ollas inoxidables?”.

Preguntas Negativas

Se realizan para reducir la posibilidad de contradicción.

“¿No está usted de acuerdo con que…?”

Afirmaciones como preguntas

Afirmaciones seguidas por un silencio, en el que la ausencia de respuesta se considera una confirmación. Cualquier pregunta que comience con un “Es evidente que…”, o “Está claro que…” entran en esta categoría. Pero son típicas de discursos políticos.

“Es obvio que usted quiere al menos dos de estas unidades…”

Ofrecer la respuesta

El que hace la pregunta quiere ofrecer la respuesta o conoce información de antemano.

“¿Cuántos hijos tiene usted? ¿Dos o tres?”

Supuestos Encubiertos

Se obliga al cliente a aceptar una condición oculta.

¿Prefiere firmar con tinta azul o con tinta negra? El supuesto es que el contrato se firmará.

SUAVIZAR PREGUNTAS EN LA VENTA

Podemos agregar alguna de las siguientes frases antes de hacer una pregunta directa. Y, de esta forma, nuestro cliente se sentirá menos invasivo. De cualquier manera, insistimos en que, la idea de incomodar con la pregunta, más una creencia del vendedor que del cliente.

Me interesaría saber…

Quisiera aclarar… preguntándole…

Le importa si le pregunto…

EJEMPLO DE PREGUNTAS EN LAS VENTAS

Un señor entra a un concesionario de coches. El vendedor que no sabe preguntar generará este tipo de diálogo

V=Vendedor

C=Cliente

El vendedor que no sabe preguntar generará este tipo de diálogo

V: “Hola ¿en qué puedo ayudarle?”

C: “Estaba mirando el Peugeot 308… ¿qué tipo de motor tiene?”

V: “Tiene un motor tal… y viene con neumáticos tales… “

C: Permanece en escucha

V: “Ahora está en promoción porque tiene un descuento de…”

C: “Gracias por la información”

El vendedor que sí sabe preguntar haría algo así:

V: “Hola, mi nombre es X y estoy para ayudarle”

C: “Estaba mirando el Peugeot 308… ¿qué tipo de motor tiene?”

V: “Este Peugeot tiene un motor de 1.6 litros ¿qué tipo de motor está usted buscando?”

C: “Me interesa un motor de bajo consumo”

V: “Disculpe que le pregunte, pero ¿usted lo usaría más en ciudad o en ruta?”

C: “Es para usarlo más en ciudad”

V: “En ese caso podría interesarle más el Peugeot X que viene con motor X. Es un poco más costoso. ¿Maneja usted algún presupuesto estimado?”

C: “Bueno, déjeme que le cuente…”

V: Obtiene toda la información para finalmente decir: “Por todo lo que usted me cuenta, el coche que más se ajusta a su necesidad sería X”

CONCLUSIÓN SOBRE EL USO DE PNL EN LAS VENTAS

En el primer ejemplo, vemos un vendedor poco interesado en la necesidad del cliente, y más centrado en brindar información. También denota la falta de escucha.

En el segundo caso, el vendedor demuestra un genuino interés en lo que quiere el cliente. Suaviza la primera pregunta, generando así empatía, y va obteniendo información poco a poco. En determinado momento, el vendedor deja de preguntar, ya que es el cliente mismo, quien empieza a contar lo que necesita, al darse cuenta de que se han interesado en su necesidad. El vendedor se ha ganado la confianza del cliente.

La PNL nos permite utilizar el arte de las buenas preguntas, y nos plantea al proceso de venta, como un pase del estado presente al estado deseado. Pero desde esta óptica, resulta muy sencillo, poder ofrecer al cliente el producto o servicio que contiene el beneficio necesario.

Bibliografía: Las ventas con PNL de Joseph O’Connor, Editorial Urano

Artículo útil para vendedores en busca de mejoras en sus procesos de ventas, o cualquier persona que necesite utilizar técnicas de ventas con PNL para vender o venderse uno mismo

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Resumen
Ventas: Qué preguntas en las Ventas
Título
Ventas: Qué preguntas en las Ventas
Descripción
Ventas: Sostenemos que un vendedor debe escuchar más y hablar menos. Esto no quiere decir que no haga buenas preguntas, ya que de esta manera podrá obtener información para ofrecer a su cliente el producto que le otorga el beneficio buscado.
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